眼鏡店のサービス向上やビジネスの成功のためにZEISSビジョンジャパンが行なっている“ZEISS Business Partner Program”。今回は、“ZEISS Vision Expert”に参加が決定した、老舗眼鏡店「金鳳堂 京橋本店」の小境 聖司さんにインタビュー。お客様の感動へとつながる“寄り添い”の秘訣についてお伺いしました。
まずは自己紹介をお願いします。
金鳳堂 京橋本店の店長 小境と申します。眼鏡専門学校を卒業後、眼鏡店へ就職。眼鏡フレームメーカーへの転職を経て、2006年に金鳳堂に入社しました。百貨店内の店舗で経験を積み、3年ほど前から金鳳堂 京橋本店にて店長を務めております。
金鳳堂の特長を教えてください。
そうですね、まず「金鳳堂」には138年の歴史があります。もちろん「歴史がある＝お客様にとってのメリット」というわけではありませんが、長い時間をかけてお客様に寄り添ってきたという実績には間違いありません。私たちの仕事は、おしゃれな眼鏡を販売するだけではなく、お客様にとって正しい眼鏡を届けることが大切です。しっかりと視力の測定ができて、調整が正しくできて、その上で最適な眼鏡を提案するという意識が根強いところは、金鳳堂の特長と言って良いかもしれません。お客様も それをわかった上でご来店されますので、一般的な眼鏡店よりは一つ二つ上の提案を求められている印象がありますね。
少し脱線しますが、当社グループのオリジナル眼鏡フレームも販売しているのですが、そこにもお客様への“寄り添い”が顕れています。眼鏡店としてお客様と接する際に様々な不満を耳にするのですが、それら一つひとつを大切なご意見として捉え、オリジナル製品にも反映するようにしています。単なるおしゃれなフレームではなく、「かけ心地」や「見え心地」にもこだわった、本当の意味でのクオリティの高いフレームになっていると自負しています。
お客様に寄り添うということが、
商品開発にもしっかりと活かされているのですね。
サービスの質を高めるために、
金鳳堂として取り組んでいることはありますか？
やはり、お客様に感動していただけるようなサービスを提供するには、「お客様が本質的に何を求めているのか」を正しく把握することが大切です。例えば、「遠くを見たい」というご要望にしても、不安なく車の運転ができるレベルなのか、テレビをはっきりと観られるレベルなのか。さらに細かく言えば、部屋の広さはどれくらいなのか、過ごしている時間帯はいつなのか、お客様が思い描いているイメージを正しく解釈できなければ、最適な提案はできません。そのためにも「問診」には特に力を入れています。検査に入る前にお客様のインサイトを引き出して、それに適した眼鏡をご提案、それを実際に体験いただき、お客様のイメージと一致させる。その一連の流れがあるからこそ、金鳳堂での購入体験が「感動」につながると考えています。
お客様に対し気を付けていることはありますか？
お客様と接する際は、より近い、相談しやすい人物であろうと意識しています。先ほどの話にも関係してくるのですが、お客様がリラックスして話せる環境を作ることで必要な情報を深く伺うことができ、それによって最適な提案が可能になります。「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」と言える関係でありたいですね。その結果、世間話だけして帰ってしまうお客様もたまーにいらっしゃるのですが（笑）。人と人として、確かな信頼関係を築くことで、お客様と長くお付き合いさせていただけると考えています。
まるで お医者さんや先生のようですね。
ちなみに、どのようなお客様にZEISSのレンズを提案されることが多いですか？
難しい質問ですね。いろいろと長所はあるんですが、「はっきり見たい」あるいは「クリアに見たい」というキーワードがお客様から出てきた際には、ZEISSをおすすめすることが多いです。他社レンズが見えづらいというわけではないんですが、「はっきり見える」という要望に対して、自信を持ってご提案できるのがZEISSレンズです。実際に、ZEISSレンズを使ったお客様のリピート率は非常に高いんですよ。
最後に、これから眼鏡を買おうとされているお客様に一言お願いします。
はい、私たち金鳳堂のスタッフは、あなたの相談相手です。眼鏡の購入はもちろんですが、「なんか見えづらいなぁ、目が疲れるなぁ、なんとかならないかなぁ」と少しでも感じたら、お気軽にご相談ください。きっと、お客様にとって「正しく見える」という感動体験を提供いたしますので、まずは金鳳堂に触れていただけると幸いです。
